As oito respostas prontas: o arquivo com os colchetes pra você trocar
Resumo rápido
Todas as oito terminam devolvendo uma pergunta. Resposta que termina em ponto final encerra a conversa. Resposta que termina em pergunta continua. Se você mudar tudo menos isso, já vale.
São as oito perguntas que respondem quase toda conversa que entra na sua empresa. Elas já são respondidas hoje, o problema é que são respondidas de um jeito diferente por dia e por pessoa. Aqui estão as oito escritas por inteiro, com os colchetes prontos pra você trocar pelo dado da sua empresa. Copia, troca e guarda num lugar que a equipe alcança.
Como usar estas oito
Cada resposta abaixo está escrita inteira, do jeito que vai pro cliente. O que está entre colchetes é o que você troca pelo dado da sua empresa, e os colchetes você apaga junto. Leve uma tarde fazendo isso uma vez, e vale pro ano inteiro.
- Copie a resposta, cole no bloco de notas e troque o que está entre colchetes pelo seu dado real.
- Apague os colchetes. Eles são só a marca do lugar onde entra a sua informação.
- Leia em voz alta antes de salvar. Se soar como um documento, reescreva com as suas palavras: o texto é seu, a estrutura é que importa.
- Se você usa o WhatsApp Business, salve cada uma como resposta rápida, com um atalho curto. Aí ela sai em dois toques, por qualquer pessoa da equipe.
- Guarde as oito num arquivo só, num lugar que a equipe inteira alcança. É isso que tira o atendimento de dentro da cabeça de uma pessoa.
A regra que faz as oito funcionarem
Repare que todas terminam devolvendo uma pergunta. Não é estilo, é o que decide se a conversa continua. Resposta que termina em ponto final encerra a conversa e deixa a próxima jogada com o cliente, que quase sempre não joga. Resposta que termina em pergunta devolve a bola. Se você mudar tudo menos isso, já vale.
PERGUNTA 1, PREÇO: "QUANTO CUSTA?"
O erro é responder "depende". Dá a faixa e devolve a pergunta.
Oi, [nome]! O [serviço ou produto] fica em [R$ X] quando é [a situação mais comum], e varia pra cima ou pra baixo dependendo de [o que muda o preço: tamanho, quantidade, urgência]. Nesse valor já entra [o que está incluso], e não entra [o que é cobrado à parte]. Pra eu te passar o número certo e não um chute: [é pra quantas pessoas? é pra qual data?]
PERGUNTA 2, PRAZO: "EM QUANTO TEMPO FICA PRONTO?"
Prazo sem marco não é prazo. Diga a partir de quando ele conta.
O prazo hoje é de [X dias úteis], contando a partir de [o marco: a confirmação, o pagamento, a aprovação do orçamento]. Se for pra [situação de urgência], eu consigo em [Y dias], com [o que muda: taxa, prioridade na fila]. Pra eu já reservar uma data no seu nome: você precisa pra qual dia?
PERGUNTA 3, ENDEREÇO: "ONDE VOCÊS FICAM? ATENDEM AQUI?"
Manda a localização em pino. Endereço digitado ninguém copia.
A gente fica em [endereço], no [bairro], [referência: em frente ao X]. Atendemos [cidade e bairros, ou o raio de quilômetros], e pra [região de fora] a gente [envia, cobra deslocamento de R$ X, atende online]. Já te mando a localização aqui pelo WhatsApp. Você prefere vir até aqui ou que a gente vá até você?
PERGUNTA 4, PAGAMENTO: "COMO EU POSSO PAGAR?"
O erro é dizer "aceitamos tudo". Isso não ajuda ninguém a escolher.
Aceitamos [pix, cartão, dinheiro, boleto]. No pix [tem X% de desconto ou é o mesmo valor], e no cartão parcela em até [X] vezes [com ou sem juros]. Pra fechar funciona assim: [entrada de X% agora e o restante na entrega]. A sua [vaga, data, reserva] fica separada por [X horas] até o pagamento entrar. Prefere pix ou cartão?
PERGUNTA 5, GARANTIA: "E SE NÃO DER CERTO?"
"Satisfação garantida" sem dizer o que fica de fora vira briga depois.
Se [o problema mais comum] acontecer, a gente [refaz, troca ou devolve] em até [X dias] depois de [o marco]. Não entra na garantia [o que fica de fora, dito sem rodeio]. Isso está escrito no [contrato, orçamento ou nota] e eu te mando junto, antes de você pagar qualquer coisa. Quer que eu mande agora?
PERGUNTA 6, DISPONIBILIDADE: "VOCÊS ESTÃO ATENDENDO AGORA?"
Responder só "estamos sim" mata a conversa. Ofereça dois horários.
Estamos sim. Atendemos de [segunda a sexta, das 8h às 18h] e [sábado, das 8h ao meio-dia]. Fora desse horário eu leio e respondo a partir das [8h]. Pra [serviço], a agenda desta semana ainda tem [terça de manhã] e [quinta à tarde]. Qual dos dois te serve melhor?
PERGUNTA 7, COMO FUNCIONA: "COMO EU FAÇO PRA COMEÇAR?"
Ninguém quer o seu método. Quer saber o que ELA tem que fazer.
Funciona em [três] passos. Primeiro [o que você faz]. Depois [o que a pessoa precisa fazer]. E por último [a entrega]. Do primeiro contato até [o resultado] leva [X dias]. Pra começar eu preciso só de [o dado mínimo: nome, endereço, uma foto do lugar]. Me manda [esse dado] que eu já abro o seu atendimento hoje?
PERGUNTA 8, VOU PENSAR: "VOU PENSAR E TE FALO."
Os dois erros: sumir, ou insistir. Pergunte qual dos três é.
Claro, [nome], sem pressa. Só pra eu não ficar te enchendo depois: quando alguém me fala isso, quase sempre é [o preço], [o prazo] ou [uma decisão que você toma com outra pessoa]. Qual dos três é o seu caso? Se for preço, eu tenho [a opção mais enxuta]. Se for prazo, eu consigo [a alternativa]. E se preferir, eu te chamo [dia] e você me diz.
As oito juntas, se você quiser colar de uma vez
Este é o arquivo inteiro, na ordem. Cole num documento e vá trocando os colchetes.
PERGUNTA 1 · PREÇO "QUANTO CUSTA?" Oi, [nome]! O [serviço ou produto] fica em [R$ X] quando é [a situação mais comum], e varia pra cima ou pra baixo dependendo de [o que muda o preço: tamanho, quantidade, urgência]. Nesse valor já entra [o que está incluso], e não entra [o que é cobrado à parte]. Pra eu te passar o número certo e não um chute: [é pra quantas pessoas? é pra qual data?] PERGUNTA 2 · PRAZO "EM QUANTO TEMPO FICA PRONTO?" O prazo hoje é de [X dias úteis], contando a partir de [o marco: a confirmação, o pagamento, a aprovação do orçamento]. Se for pra [situação de urgência], eu consigo em [Y dias], com [o que muda: taxa, prioridade na fila]. Pra eu já reservar uma data no seu nome: você precisa pra qual dia? PERGUNTA 3 · ENDEREÇO "ONDE VOCÊS FICAM? ATENDEM AQUI?" A gente fica em [endereço], no [bairro], [referência: em frente ao X]. Atendemos [cidade e bairros, ou o raio de quilômetros], e pra [região de fora] a gente [envia, cobra deslocamento de R$ X, atende online]. Já te mando a localização aqui pelo WhatsApp. Você prefere vir até aqui ou que a gente vá até você? PERGUNTA 4 · PAGAMENTO "COMO EU POSSO PAGAR?" Aceitamos [pix, cartão, dinheiro, boleto]. No pix [tem X% de desconto ou é o mesmo valor], e no cartão parcela em até [X] vezes [com ou sem juros]. Pra fechar funciona assim: [entrada de X% agora e o restante na entrega]. A sua [vaga, data, reserva] fica separada por [X horas] até o pagamento entrar. Prefere pix ou cartão? PERGUNTA 5 · GARANTIA "E SE NÃO DER CERTO?" Se [o problema mais comum] acontecer, a gente [refaz, troca ou devolve] em até [X dias] depois de [o marco]. Não entra na garantia [o que fica de fora, dito sem rodeio]. Isso está escrito no [contrato, orçamento ou nota] e eu te mando junto, antes de você pagar qualquer coisa. Quer que eu mande agora? PERGUNTA 6 · DISPONIBILIDADE "VOCÊS ESTÃO ATENDENDO AGORA?" Estamos sim. Atendemos de [segunda a sexta, das 8h às 18h] e [sábado, das 8h ao meio-dia]. Fora desse horário eu leio e respondo a partir das [8h]. Pra [serviço], a agenda desta semana ainda tem [terça de manhã] e [quinta à tarde]. Qual dos dois te serve melhor? PERGUNTA 7 · COMO FUNCIONA "COMO EU FAÇO PRA COMEÇAR?" Funciona em [três] passos. Primeiro [o que você faz]. Depois [o que a pessoa precisa fazer]. E por último [a entrega]. Do primeiro contato até [o resultado] leva [X dias]. Pra começar eu preciso só de [o dado mínimo: nome, endereço, uma foto do lugar]. Me manda [esse dado] que eu já abro o seu atendimento hoje? PERGUNTA 8 · VOU PENSAR "VOU PENSAR E TE FALO." Claro, [nome], sem pressa. Só pra eu não ficar te enchendo depois: quando alguém me fala isso, quase sempre é [o preço], [o prazo] ou [uma decisão que você toma com outra pessoa]. Qual dos três é o seu caso? Se for preço, eu tenho [a opção mais enxuta]. Se for prazo, eu consigo [a alternativa]. E se preferir, eu te chamo [dia] e você me diz.
Depois de escrever, o teste de uma pergunta só
Pegue as suas oito prontas e mande pra alguém que não trabalha com você, dizendo que é a resposta que a sua empresa dá. Se essa pessoa souber, só lendo, quanto custa, em quanto tempo fica pronto e o que ela tem que fazer pra começar, está pronto. Se ela precisar perguntar de novo, a resposta ainda está vaga no ponto em que ela perguntou.
Pro tips
- 01
Comece pela do preço. É a que mais gente foge e a que mais segura conversa quando é respondida na hora
- 02
Escreva as oito pensando em quem entrou na equipe ontem. Se essa pessoa consegue usar, está bom
- 03
Toda resposta termina em pergunta. Confira uma por uma antes de salvar: é o item que some primeiro quando você reescreve
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Perguntas frequentes
Posso mudar o texto?
Pode e deve. O texto tem que soar como você fala. O que vale a pena manter é a estrutura: dar o dado na hora, dizer o que fica de fora, e terminar devolvendo uma pergunta.
Não posso dar preço, o meu serviço varia muito.
É justamente o caso da resposta 1. Você não dá um preço fechado, dá a faixa da situação mais comum e diz o que faz subir e descer. Adiar o preço não protege margem: só dá tempo pra pessoa abrir conversa com outra empresa enquanto espera a sua responder.
Quanto tempo leva pra escrever as minhas oito?
Uma tarde, uma vez. A parte demorada não é escrever, é decidir os números: qual é a faixa, qual é o prazo real, o que entra e o que não entra na garantia. Depois disso é copiar e trocar.
Onde eu guardo isso pra equipe usar?
Num arquivo só, num lugar compartilhado. E, se você usa o WhatsApp Business, salve cada uma como resposta rápida com um atalho curto: aí quem entrou ontem responde como quem está há três anos.
E se o cliente perguntar uma coisa que não está nas oito?
Vai acontecer, e é sinal de que existe uma nona pergunta na sua empresa. Escreva a resposta dela na hora, no mesmo arquivo, do mesmo jeito. O arquivo cresce com o uso.
Isso não deixa o atendimento robótico?
Deixa se você colar sem trocar nada. Por isso os colchetes existem: eles obrigam você a colocar o dado da sua empresa em cada resposta. O que fica igual é a estrutura, não a voz.
Quer implementar isso?
Me chama no WhatsApp. Ajudo você a configurar ou implemento pra você.
Quero ajuda no WhatsAppGastão Matos
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