Os cinco números do funil: a planilha pronta com as fórmulas de conversão

Antes de contar, a regra que evita o erro mais comum

O número um é PESSOA, não mensagem. Muita gente soma mensagem recebida, o número incha e a empresa comemora um movimento que não existe. Uma pessoa que mandou catorze áudios é uma, e continua sendo uma até fechar. Vale para os cinco: você está contando gente, sempre.

Número 1. Chegaram

Pessoas novas que chamaram a sua empresa no período. Cada pessoa conta uma vez, não importa quantas mensagens ela mandou.

• Onde achar: a lista de conversas do WhatsApp, contando só quem apareceu pela primeira vez naquele dia.
• Como marcar: crie a etiqueta 1 CHEGOU no WhatsApp Business e aplique assim que a conversa abre.
• Se a pessoa já era cliente antigo e voltou: conta também, é uma chegada nova naquele período.
• Se a mesma pessoa chamou no WhatsApp e no Instagram: conta uma vez só, é a mesma pessoa.

Número 2. Respondidas

Dessas que chegaram, quantas foram respondidas no MESMO dia. Não é quantas você respondeu no total, é quantas receberam resposta antes do dia virar.

• Onde achar: o horário da mensagem dela e o horário da sua resposta, na própria conversa. Mesmo dia conta, dia seguinte não conta.
• Como marcar: etiqueta 2 RESPONDIDA, aplicada quando você responde.
• Resposta automática de saudação não conta. Conta resposta de gente, com o assunto dela.
• É o único dos cinco que depende só de você. Os outros quatro dependem do cliente.

Número 3. Avançaram

Dessas que foram respondidas, quantas disseram o que queriam. Produto, serviço, data, quantidade, alguma coisa concreta. É a fronteira entre curioso e interessado.

• Onde achar: na própria conversa, procurando a mensagem em que a pessoa nomeia o que quer.
• Como marcar: etiqueta 3 AVANÇOU.
• Perguntar só o horário de funcionamento não é avançar. Perguntar se tem mesa para seis no sábado é avançar.
• Aqui a perda é natural e alta: nem todo mundo que é respondido está querendo comprar. Não se assuste com esse degrau, ele quase nunca é o problema.

Número 4. Fecharam

Dessas que avançaram, quantas viraram pedido ou reserva COM DATA MARCADA. Sem data marcada não é fechamento, é intenção.

• Onde achar: a sua agenda, o caderno de reservas, o bloco de pedidos ou o sistema, o que você já usa.
• Como marcar: etiqueta 4 FECHOU, e a data anotada onde você já anota.
• Um vou ver com meu marido e te falo não é fechamento. Um pode marcar para quinta às 19h é.
• Este é o número que todo mundo já conta de algum jeito. É o único dos cinco que a empresa costuma ter.

Número 5. Apareceram

Dessas que fecharam, quantas compareceram de verdade. É o número que ninguém quer contar, e é onde some o dinheiro que já estava contado como ganho.

• Onde achar: só no dia. A mesa foi ocupada, o cliente chegou na consulta, o pedido foi retirado e pago.
• Como marcar: etiqueta 5 APARECEU, aplicada no fim do dia da reserva, não antes.
• Reserva desmarcada com antecedência e reserva que simplesmente não apareceu contam igual aqui: as duas não apareceram. Se quiser separar as duas depois, ótimo, mas comece contando junto.
• É o mais caro dos cinco, porque para chegar até ele você já gastou atendimento, agenda bloqueada e, muitas vezes, produto separado.

As quatro fórmulas de conversão

Cada conta compara um degrau com o degrau logo acima. Sempre o de baixo dividido pelo de cima, multiplicado por 100 para virar porcentagem.

Taxa de resposta      = Respondidas ÷ Chegaram   × 100
Taxa de interesse     = Avançaram   ÷ Respondidas × 100
Taxa de fechamento    = Fecharam    ÷ Avançaram   × 100
Taxa de comparecimento = Apareceram  ÷ Fecharam    × 100

E a de ponta a ponta, que resume a semana inteira:
Conversão total       = Apareceram  ÷ Chegaram    × 100

A planilha, pronta para montar

Abra o Excel ou o Google Planilhas e digite exatamente isto. As fórmulas da coluna C já vêm prontas: você só preenche a coluna B com os seus cinco números e a planilha calcula sozinha. Depois selecione as células de C3 até C7 e formate como porcentagem.

        A                      B            C
1    O que                  Semana     Conversão
2    1. Chegaram              200
3    2. Respondidas           168        =B3/B2
4    3. Avançaram              96        =B4/B3
5    4. Fecharam               30        =B5/B4
6    5. Apareceram             27        =B6/B5
7    Ponta a ponta                       =B6/B2

Sem planilha, na calculadora do celular

Se você não quer abrir planilha nenhuma, a conta é a mesma e leva um minuto. Divida o número de baixo pelo de cima e multiplique por 100.

168 ÷ 200 = 0,84   × 100 = 84%    de resposta
 96 ÷ 168 = 0,571  × 100 = 57,1%  de interesse
 30 ÷ 96  = 0,3125 × 100 = 31,3%  de fechamento
 27 ÷ 30  = 0,90   × 100 = 90%    de comparecimento
 27 ÷ 200 = 0,135  × 100 = 13,5%  de ponta a ponta

A régua: onde está o seu problema

Você não olha os cinco números. Você olha os dois últimos degraus, o fechamento e o comparecimento, e vê qual dos dois está raso. É essa comparação que diz onde mexer.

• Muita gente avança e pouca gente fecha: o problema é a OFERTA. Preço solto sem contexto, uma opção só, tempo demais entre o quanto custa e o posso reservar.
• Muita gente fecha e pouca gente aparece: o problema é a CONFIRMAÇÃO. Ninguém lembrou o cliente, não teve mensagem na véspera, não teve pedido de confirmar.
• Os dois rasos ao mesmo tempo: comece pela confirmação. É mais barata de arrumar e o dinheiro dela já tinha sido contado como ganho.
• Nenhum dos dois raso e mesmo assim entra pouca gente: o buraco está mais em cima, na resposta. Olhe o número 2.

Exemplo A, uma semana com problema de oferta

Empresa fictícia, números inventados só para você ver a régua funcionando. Repare que o comparecimento está saudável e o fechamento está raso.

1. Chegaram        200
2. Respondidas     168     84%     de resposta
3. Avançaram        96     57,1%   de interesse
4. Fecharam         30     31,3%   de fechamento   ← o degrau raso
5. Apareceram       27     90%     de comparecimento

Ponta a ponta       13,5%

Leitura: 96 pessoas disseram o que queriam e só 30 fecharam.
Quem chega até o dia combinado aparece (90%), então o atendimento
e a confirmação estão de pé. O buraco é a oferta.

Exemplo B, uma semana com problema de confirmação

Outra empresa fictícia, o espelho da anterior. Aqui a venda funciona e o dinheiro some depois de já ter sido contado.

1. Chegaram        200
2. Respondidas     170     85%     de resposta
3. Avançaram       100     58,8%   de interesse
4. Fecharam         62     62%     de fechamento
5. Apareceram       34     54,8%   de comparecimento  ← o degrau raso

Ponta a ponta       17%

Leitura: fechar, essa empresa fecha (62%). Só que quase metade
não aparece. Cada uma dessas 28 ausências tem mesa reservada,
agenda bloqueada ou produto separado. O buraco é a confirmação.

O erro caro que a régua evita

A maior parte das empresas não sabe em qual dos dois está, e por isso mexe no lugar errado. Contrata mais gente para responder quando o buraco estava na confirmação. Baixa o preço quando o problema era o tempo de resposta. Os dois custam caro e nenhum resolve. Uma semana de contagem responde uma pergunta que muita empresa carrega há anos.

Como contar sem virar um segundo trabalho

• Anote na hora, com a conversa aberta na tela. Dez segundos por conversa.
• Não reconstrua no domingo à noite olhando o histórico de trás para frente. A memória inventa: ela lembra do cliente que reclamou e esquece dos onze que perguntaram o preço e sumiram calados.
• Uma linha por semana na planilha. Duplique a coluna B para a semana seguinte e as fórmulas acompanham.
• Na primeira semana os cinco vão vir tortos. É assim mesmo: você conta errado, corrige na segunda, e na terceira já tem uma régua sua, com o número da sua empresa e não o de ninguém.

Quando os números começam a valer

A partir da terceira semana. Antes disso você tem contagem, não tem régua: falta base de comparação para saber se 31% de fechamento é ruim para a sua empresa ou se é simplesmente o seu normal. O número de fora não serve, nem o de concorrente, nem o de caso de sucesso. O único parâmetro honesto é a sua própria semana anterior.